V roce 2012 přestanete lhát

Ano, reklama a marketing prostě někdy lže. Někdy je pro reklamní tvůrce a nad nimi sedící marketingové stratégy jednodušší si prostě něco vymyslet, zákazníkovi a spotřebiteli něco nabulíkovat, než se snažit a dodržovat prosté pravidlo, že lhát se nemá. Jenže ono je to tak strašně lákavé, že?

(http://www.fitdieta.cz/)

Myslí si to určitě i paní „Zdeňka Ulmanová, 56 let“. Přemýšlel jsem, že bych paní „Zdeňku“ požádal, zda by se k něčemu nevyjádřila i na Provocadu. Přeci jen, je to zkušená žena, navíc už nemá problémy s přibíráním. No a tak jsem se podíval, jestli bych na paní „Zdeňku Ulmanovou, 56 let“ nenašel kontakt. Divili byste se, ale našel!

Paní „Zdeňka Ulmannová, 56 let“ je totiž ve skutečnosti „Middle Aged Woman Smiling At Camera“. Takže se vám vyjádří úplně k čemukoliv budete potřebovat, pokud si zhruba za 50 korun koupíte její fotografii ve fotobance.

(http://www.123rf.com/photo_4547644_portrait-of-middle-aged-woman-smiling-at-camera.html)

PS: Možná, že jsem měl radši vsadit na paní Terezu Simonovou, 34 let. Ta se totiž dokázala vyrovnat nejen s nadváhou, ale i se svou závislostí na kokainu:

(http://narcononrehab.com/cocaine-overdose.html)

Jsou věci, které musí dělat profesionálové — například léčit lidi, navrhovat silnice a přehrady, ale také jednat se zákazníky. Výrobce ovladače Avenger pro herní konzole, společnost N-Control, si na marketing, kontakt se zákazníky a nejspíš i na určité obchodní vztahy, vybral firmu Ocean Marketing. Koneckonců outsourcing není špatná věc a pokud se dělá dobře, svou funkci plní velmi solidně.

Bohužel těsně před vánočními svátky se výrobce dostal do problémů a nebyl schopen dodávat dostatečné množství ovladačů na trh a tak se stalo, že čekat museli i ti zákazníci, kteří si ovladač pořídili už v předprodeji — čili za něj zaplatili předem, aby jakmile ovladače budou dostupné, byli mezi prvními, kteří jej dostanou domů.

A zde začíná náš příběh nespokojeného zákazníka, který se jmenuje Dave a snaží se zjistit, kdy už konečně dostane svůj ovladač. Na druhé straně má Paula Christofora z Ocean Marketing, reprezentujícího zákaznickou podporu N-Control.

Rozhovor zveřejněný na http://penny-arcade.com/resources/just-wow1.html je neuvěřitelně výživné čtení ukazující vztah Paula se zákazníky a zejména to, jakou úlohu jim v celém obchodním řetězci přisuzuje. Jen s němým úžasem lze sledovat obraty, které Paul Christoforo při jednání ze zákazníkem firmy, jež zastupuje, používá:

Send that over to Engadget you look like a complete moron swearing and sending your customer service complaints to a magazine as if they will post it or even pay attention do you think you’re the first or the last what are they going to do demand us to tell you were your shipment is or ask for a refund on your behalf“

je následováno snad ještě lepším

Son Im 38 I wwebsite as on the internet when you were a sperm in your daddys balls and before it was the internet, thanks for the welcome to message wurd up.“

[…]

„son your just a kid you speak for yourself no one cares what you think.“

a také v další diskuzi vyjádřením toho, co by Paul jako byznysmen očekával od zástupce Penny Arcade, když si mu nějaký čtenář stěžuje na chování firmy:

he’s a customer unless you’re his boyfriend then you should side with the company not the customer“

Nenechme se mýlit — tohle není případ konkrétního Paula z Ocean Marketing, tohle jsou slova, která můžete slyšet (možná jen v trochu slabší formě) od mnohé „zákaznické podpory“ firmy v Česku!

Samozřejmě, že zveřejnění velmi hrubé emailové korespondence na webu Penny Arcade, který má kolem milionu návštěvníků měsíčně, rozpoutalo skutečné peklo. Jako první se vlna nepřátelství obrátila proti Ocean Marketing a Paulovi Christoforovi samotnému.

Paul musel několikrát změnit svůj účet na Twitteru, promo videa, které Ocean Marketing dostávají stále stovky a stovky negativních hodnocení (např. toto: http://youtu.be/R8I0h0qkbNw) a koneckonců přímého útoku není ušetřen ani Ocean Marketing.

Vycházejí články, které pečlivě rozebírají obsah jejich stránek a překvapivě nacházejí značné množství obsahu, který byl zkopírován od jiných autorů bez uvedení zdroje a jdou mnohem hlouběji do rozkrývání zvláštností v práci Ocean Marketingu a koneckonců i samotného Avengeru a N-Control http://www.examiner.com/video-game-industry-in-national/ocean-marketing-gaming-pr-rep-to-avoid-at-all-cost.

A také se ukazuje, že toto není zdaleka první extrémně neprofesionální jednání se zákazníkem ze strany Paula Christofora http://www.natesnetwork.com/Poor-customer-service. Naprosto logickým krokem je tedy zpráva o ukončení spolupráce N-Control s Ocean Marketing.

V tuto chvíli je už profesionální tsunami nezastavitelná a pohlcuje dokonce i produkty, které Ocean Marketing zastupoval a z pár poměrně nevinných urážek po emailu se stává velmi vážný problém pro další obchodní existenci ovladače Avenger. Za pouhých 8 hodin totiž klesá hodnocení kvality produktu samotnými zákazníky na Amazon.com z 5 hvězdiček na méně než 2:

N-Control se snaží celou situaci ustát prohlášením:

We apologize for our poor representation from Ocean Marketing. We wanted to give Paul a chance. He was rough around the edges, but he had drive and enthusiasm. However his behavior was unprovoked, unnecessary, and unforgivable. We are no longer represented by Ocean Marketing,“

ale věc už se řítí do obrovského víru událostí.

Šokující na celé záležitosti je však přístup samotného Paula Christofora, který se pokusil o omluvu alespoň webu Penny Arcade, ovšem s fascinující upřímností odkrývá, v čem vlastně on sám vidí problém.

I didn’t know who that guy at Penny Arcade was,“ říká bezelstně Paul. „If I had known, I would have treated the situation a little better. PAX is a great show. What he does is what I’ve been idlolizing since I was a kid. It’s admirable he’s put that together. He has a lot of connections, ones I want too.“

Ano, rozumíte tomu správně: Christoforo v celé věci lituje vlastně jen toho, že nemá tolik známých, jako Mike Krahulik z webu Penny Arcade!

Co si vlastně z celého příběh odnést? Nechci, aby závěr zněl nějak banálně, jako že není dobré podceňovat naštvaného zákazníka nebo že negativní popularitu lze na internetu získat během několika hodin. To je vám každému asi jasné. Místo toho mě napadají tři, mnohem fundamentálnější věci, které bychom měli mít za všech okolností na paměti:

1. Zákazník je ten, kdo nás všechny živí. Neživí nás korporace, obchodní přátelé ani novináři v našich spřátelených médiích. Peníze, které utrácíme za naše dovolené, večeře a auta, jsou peníze, které nám dobrovolně dali naši zákazníci. Podle toho bychom se k zákazníkům měli chovat.

2. Pokud si jakoukoliv část funkce své firmy necháte outsourcovat, jste bez výjimky zodpovědní za to, co váš dodavatel udělá. N-Control je plně zodpovědný za to, co Ocean Marketing natropil, vy se nikdy před svými zákazníky nevymlouvejte na své dodavatele čehokoliv, že svou práci odvedli špatně. Vztah se zákazníkem máte vy a je vaší zodpovědností si správně vybrat toho, kdo vám bude služby i produkty dodávat.

3. A na závěr si nechávám velmi trefný komentář Kristiana Colasacca z facebookové diskuse:

If Paul Christoforo’s done one thing good in all of this mess, he’s given hope to the million’s of unemployed American’s that if this idiot can have steady income as a PR professional, they can too.

Vše dobré do roku 2012!

Nebezpečí zhoubného růstu

Na úplném počátku má firma jeden či dva produkty, prodává jednu, možná dvě značky, věnuje se jedné či dvěma řadám produktů nebo služeb. S postupujícím růstem podnikání a při konfrontaci se zákazníky přichází ke slovu pochyby. Pochyby především o tom, zda to stačí, zda takhle úzká nabídka uspokojí všechny nebo alespoň většinu zákazníků. Zda třeba úzké portfolio neomezuje šance firmy na její růst.

Logickou odpovědí je v tomto případě rozšíření nabídky. Přidat dalších pár produktů, o něž si zákazníci občas říkají, začít distribuovat další značku, která velmi dobře pasuje do existujícího portfolia. Prostě dělat všechno proto, aby širší produktová nabídka umožnila více prodávat.

Více možností znamená pro zákazníky více zklamání, ne více uspokojení

Tato zdánlivě malá změna má na první pohled pozitivní dopad. Vždyť co může být logičtějšího než dojem, že více ve více produktech si každý zákazník vybere a obchod poroste. Je to, bohužel, zásadní chyba.

Široká nabídka nemá z objektivního hlediska pozitivní vliv na nákupní rozhodování, nezvyšuje uspokojení z nákupu. Právě naopak. Velmi dobře o tom hovoří psycholog Barry Schwartz na konferenci TEDGlobal 2005, jehož teze rozhodně stojí za pozornost:

Abychom si to shrnuli — Schwartz dokládá, že větší výběr nejen zhoršuje a komplikuje samotný proces výběru, zvyšuje naši paralýzu přebytkem možností, ale co je snad nejhorší — zhoršuje náš dojem z naší volby po její realizaci. Ano, Schwartz tvrdí, že mnoho variant, z nichž si můžeme vybrat, nám dává mnoho důvodů, proč si myslet, že jsme si vybrali špatně. Že svého výběru budeme litovat. A litovat své volby znamená v marketingu pěkný průšvih.

Tyto drahé, komplikované možnosti volby nejsou jednoduše k ničemu. Ony nás dokonce zraňují. Kvůli nim se máme hůř.

Pohlceni ve vlastní nabídce

Toto je postoj, který logicky bude sdílet náš zákazník poté, co si konečně vybere jeden z 25 tarifů naší služby. Jeden z desítek srovnatelných produktů v naší nabídce. Tím, že mu dáváme tak mnoho porovnatelných produktů na výběr ZHORŠUJEME jeho dojem z nákupu. Jak jsme si říkali jednom z předchozích článků o hodnotě produktu, tímto širokým výběrem SNIŽUJEME emocionální hodnotu, kterou náš produkt spotřebiteli přináší.

Ale to ještě zdaleka není vše. Samotná péče o široké produktové portfolio podnikatele extrémně zatěžuje. Nutí ho ke komplikované cenotvorbě, pečlivému pozicování jednotlivých produktů vůči sobě. Prakticky se nelze vyhnout kanibalizaci produktů, která ovšem nekončí tak, že si zákazník vybere buď ten nebo onen produkt, ale že si nevybere žádný!

Řízení širší produktové nabídky je též zatěžující a objem práce nutný k dostatečné úrovni správy produktů roste lineárně s jejich počtem. Znamená to, že pokud zdvojnásobíte počet produktů v e-shopu, musíte vynaložit objektivně dvakrát tolik času k tvorbě popisů zboží, shánění obrázků, třídění, přípravě kampaní a dalším činnostem.

Lék na šíři portfolia: produktová disciplína

Produktová disciplína je schopnost mít v šířce produktové nabídky pořádek. Dodržovat pravidla, která si jako podnikatel sám stanovím. Před každým rozšířením portfolia, před každým přidáním produktů do nabídky, před přidáním značky do distribuce pečlivě rozmýšlet, zda bude pro mě péče o mojí kompletní produktovou nabídku řešitelná.

A samozřejmě jakmile nějaká produktová řada vykazuje nižší výsledky, než jaké od ní očekávám, nemilosrdně se jí zbavit. Prokázat dostatečné odhodlání a rozhodnost při volbě, které produkty jako podnikatel budu podporovat a které ne.

To nejdůležitější je uvědomit si, že úspěšné firmy prodávají všechny své produkty, protože o všechny umí dobře pečovat. Nenabízejí své služby či neprodávají výrobky jen proto, aby se krátkodobě zalíbily svým zákazníkům. Vědí u každého z produktů proč je v jejich nabídce a co je nejdůležitější: jsou schopni každý ze svých produktů před zákazníkem obhájit a v dostatečném množství zákazníkům také prodat.

Celá situace byla způsobena změnami ve správě našeho webového serveru, což není samozřejmě omluva, ale chabý pokus o vysvětlení příčiny. V každém případě je nám upřímně líto, že jsme nemohli na některé Vaše zprávy odpovědět. Pokud se tak stalo konkrétně u Vás a marně čekáte, až se Vám ozveme, není to v žádném případě doklad naší povýšenosti či přezíravosti. Prosíme Vás, pošlete své kontaktní údaje a dotaz laskavě ještě jednou.

Věřte, že tato situace se stává nejvýše jednou za deset let a v tomto století to bylo poprvé. Velmi děkujeme za Vaši shovívavost.

O Jobsovi se ví, že nedokončil vysokou školu a stejně tak mu chybělo jakékoliv formální vzdělání v oblasti marketingu. Přesto dokázal vytvořit jeden z nejfunkčnějších marketingových konceptů v historii. Těžko hodnotit, zda to, kam se Apple díky němu dostal, bylo více ovlivněno tím, že byl ve správný čas se správnými nápady na tom správném místě a nebo jeho obrovským odhodláním a vizí toho, jak by měl svět technologií vypadat.

Jisté však je to, že Steve Jobs nikdy nerozuměl počítačům ani technice. V porovnání se spoluzakladatelem Apple Stevem Wozniakem to byl typický „poučený spotřebitel“. Jenže právě tento přístup, právě ono odpoutání se od rovnic „počítač=chytrá krabička pro chytré lidi“ a později také „elektronika=chytrá krabička pro nadšence“, je důvodem fenomenálního úspěchu Apple.

Marketingové enfant terrible

V oblasti marketingu se Jobs řídil především citem. Známé a velmi ilustrující jsou jeho názory na marketingový výzkum:

It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.

Steve Jobs si ale moc dobře uvědomoval svou pozici vizionáře, jehož úlohou není evolučně vylepšovat stávající řešení, ale přinášet nový pohled na svět a na to, jak lidé věci používají.

So you can’t go out and ask people, you know, what the next big [thing.] There’s a great quote by Henry Ford, right? He said, ‚If I’d have asked my customers what they wanted, they would have told me „A faster horse.“ ‘

Na druhou stranu měl obrovský talent a cit pro chápání marketingu v moderním a efektivním pojetí. Je dobře popsána jeho drakonická produktová disciplína, když po svém návratu do Apple v polovině devadesátých let snížil počet produktových řad z 350 na pouhých 10. To bylo excelentní řešení produktového marketingu, k němuž se řada průměrných a podprůmerných firem současnosti nikdy neodváží!

Nápady, které změnily marketingový svět

Jeho rozhodnutí o tom, že vytáhne to nejlepší z obou světů Mac i PC, tedy že počítače Mac bude vyrábět pouze Apple, ale na druhou stranu budou kompatibilní s perifériemi a dokumenty vytvořenými na PC, patří také ke špičkovým nápadům.

A konečně ekosystém. Jobs si moc dobře uvědomoval, že když chce zhmotňovat a prodávat vize, tak nesmí mířit pouze na produkty samotné. Musí kolem nich vytvořit kompletní svět, protože právě zcela nový přístup je to, co zajistí zájem zákazníků a stabilitu do budoucna. Proto vytvořil iPod a iTunes, z nichž se brzy stal největší obchod s online hudbou na světě.

Vynálezce? Ne. Objevitel!

Na přístupu Jobse je také velmi zajímavé to, že Apple de facto nic přelomového nevynalezl. Jobs měl pouze neuvěřitelný cit pro to, vidět cizí nevyužité nápady a dovést je k dokonalosti. Myš nevynalezl Apple, ale Doug Engelbart a první ji využil Xerox ve svém počítači. Jenže až Jobs a Apple Macintosh s ní změnil svět.

Stejně tak MP3 přehrávače s diskem existovaly dávno před iPodem — ať už to byl Diamond Rio nebo Creative NOMAD Jukebox. Ale až v roce 2001 přišel Apple s přehrávačem, který se dal v pohodě nosit v kapse, dlouho vydržel a velmi snadno se používal. A také změnil svět.

No a konečně iPad — také to nebyl zdaleka první tablet, ale Apple se zaměřil na to, co ostatním konkurentům chybělo — dlouhá výdrž na baterii a schopnosti. Ne hardwarové parametry, ale skutečné aktivity, které s tabletem je možné dělat. V tom byl iPad revoluční a to stojí za jeho úspěchem.

A tak jediným opravdu revolučním produktem zůstává iPhone. Paradoxně právě ten iPhone, jehož poslední verze 4S uvedená před několika dny nejspíš znamená, že Apple svou válku s ostatními výrobci na tomto poli nejspíš začne prohrávat. Dost možná i proto, že už nemá Steva Jobse.

Jako správná konzultační firma se nejdřív snažíme zákazníkům najít řešení, externího dodavatele poptávané služby. Myslíme na to, abychom se na něj společně mohli spolehnout, aby měl dobré reference a dělal přesně to, co je podle nás nejlepší pro klientův byznys. Až potud je vše jasné. Při požadavcích  na rozesílání mailingů jsme se však dostali do zvláštní situace: Ano, existuje tu celá řada poskytovatelů, ale žádný z nich neodpovídal tomu, co jsme od této služby čekali.

Těžké hledání perfektního mailingu

Buď nabízel velmi neohrabaný systém, v němž se člověk rychle ztratí a místo realizace svých vlastních požadavků z nich raději sleví a metodou nejmenšího odporu udělá cosi, co původní záměr jen připomíná. Nebo mu prostě chybí nějaká důležitá vlastnost, kterou jsme s klientem požadovali. A případně (to je mor naprosté většiny českých služeb) jsou jeho cenové požadavky zcela neadekvátní a často i několikrát překračují cenu, kterou si za stejnou službu žádají největší světové firmy v tomto oboru.

Takže jsme našli v Belgii výjimečného dodavatele jádra těchto služeb, přidali k tomu vlastní funkce a výsledkem je ProvoMailer – troufám si tvrdit, že nejchytřejší mailingový systém, který u nás můžete najít.

Cena za rozesílání mailů? Ale jděte!

Prvním parametrem, který zákazníci často sledují, je cena za rozeslání. Ale upřímně – kolik jste ochotni zaplatit za rozeslání třeba 1500 emailů vašim zákazníkům? Pět tisíc korun? Dva tisíce? Tisíc? Já osobně ani korunu! Proč?

Protože nejběžnější Microsoft Outlook dovede do jednoho mailu přidat do slepé kopie 150 příjemců, takže když si dám tu práci a za pár minut okopíruji do deseti mailů postupně po 150 příjemcích celou databázi, mám vyděláno.

Informace, které z Outlooku nedostanete

To, za co se u mailingových systémů platí tak není ten samotný fakt odeslání, ale snadnost použití a především reporting. To je ta nejdůležitější věc, která odlišuje e-mailing od rozesílání spamu, ať už elektronickou formou či papírově! Mít perfektní přehled o tom, kdo a kdy mailing otevírá, co si o něm myslí, jak se mu líbí, která věc ho zaujímá a co by v něm chtěl jinak. A přesně to je informace, kterou vám Outlook poskytnout neumí.

Proč je tedy ProvoMailer tak super? Protože vám dává perfektní přehled o tom, kdo, kdy, jak a jakým způsobem čte vaše mailingy. Snadno tedy poznáte, co je a co není dobré dělat, zjistíte, kdy mailing odeslat, jak dlouhý ho připravit a samozřejmě také na jaké prohlížeče ho optimalizovat.

Unikátní funkce ProvoMaileru

Zároveň jsme přidali pro naše klienty některé exkluzivní služby – například dovedeme automatickou analýzou rozeznat podle jména (tedy ne podle příjmení!) příjemce, zda jde o ženu či o muže, takže můžete jednoduše upravit text pro oslovení mužským nebo ženským rodem. Stejně tak umíme jména převádět do pátého pádu pro perfektní skloňování jména.

Požádejte o vyzkoušení!

Pokud si chcete zdarma ProvoMailer vyzkoušet, dejte nám vědět. Připravíme vám demo účet, v němž si můžete projít všechny možnost a zkusit odesílání i reporty. O dalších vlastnostech i cenách ProvoMaileru se můžete dočíst zde.

Především to lépe odpovídá skutečnosti, že naprostá většina našich klientů je z Prahy a logicky tak v metropoli trávíme výrazně více času, než kdekoliv jinde. Zároveň si myslím, že sídlo v Praze může mít na byznys pozitivní efekt. Pro některé z potenciálních zákazníků může umístění firmy mimo hlavní město vyvolávat dojem, že se chceme skrývat před konkurencí, hrát si jen na svém plácku.

No a v neposlední řadě to máme teď do Gemini o poznání blíže, než jak daleko jsme to měli do Kamenice.

Když jsme hledali místo pro nové sídlo firmy, samozřejmě jsme měli na mysli „location, location, location“. Chtěli jsme prostředí moderní kancelářské budovy s perfektní dostupností jak prostřednictvím městské dopravy, tak i na motorce či autem. Přímo v okolí je tedy možné bez problémů zaparkovat v podzemních garážích a stanice metra C Pankrác je doslova pár kroků od budovy.

Pevně doufám, že do týdne se tato změna objeví i v Obchodním rejstříku. Od 1.7. nás tak najdete na adrese:

Provocado, s.r.o.
Budova Gemini B
Na Pankráci 1724/129
Praha 4
140 00

Veškeré naše údaje včetně mapky naleznete aktualizované v sekci Kontakty.

Když nám věří média, můžete nám důvěřovat vy. Kontaktujte nás, pokud potřebujete profesionálně řešit váš marketing!

Výhody systému ProvoMailer

Rozeslat několik stovek mailů zvládne určitě každý. Stačí jen napsat email v Outlooku a do adresátů okopírovat všechny adresy vašich klientů. Proč tedy platit za emailingový systém. Anebo ještě lépe, proč zvolit ProvoMailer? Podívejte se, co všechno ProvoMailer nabízí navíc!

Přímé doručení s detailní statistikou

Bohatá správa a možnosti nastavení

Sympatická cenová politika