Případ Ocean Marketing: Jak si zničit kariéru v marketingu

28.12.2011, autor Tomáš Bučina

Vánoce v plném proudu a přesto v těchto dnech hýbe ame­ric­kým inter­ne­tem a zejména weby zamě­ře­nými na počí­ta­čové hry jeden ilu­stra­tivní pří­běh toho, kam až může vést neúcta k zákaz­ní­kovi. K jed­nomu z milionu.

Jsou věci, které musí dělat pro­fe­si­o­ná­lové — napří­klad léčit lidi, navr­ho­vat sil­nice a pře­hrady, ale také jed­nat se zákaz­níky. Výrobce ovla­dače Aven­ger pro herní kon­zole, spo­leč­nost N-Control, si na mar­ke­ting, kon­takt se zákaz­níky a nej­spíš i na určité obchodní vztahy, vybral firmu Ocean Mar­ke­ting. Konec­konců out­sour­cing není špatná věc a pokud se dělá dobře, svou funkci plní velmi solidně.

Bohu­žel těsně před vánoč­ními svátky se výrobce dostal do pro­blémů a nebyl scho­pen dodá­vat dosta­tečné množ­ství ovla­dačů na trh a tak se stalo, že čekat museli i ti zákaz­níci, kteří si ovla­dač poří­dili už v před­pro­deji — čili za něj zapla­tili pře­dem, aby jakmile ovla­dače budou dostupné, byli mezi prv­ními, kteří jej dosta­nou domů.

A zde začíná náš pří­běh nespo­ko­je­ného zákaz­níka, který se jme­nuje Dave a snaží se zjis­tit, kdy už konečně dostane svůj ovla­dač. Na druhé straně má Paula Chris­to­fora z Ocean Mar­ke­ting, repre­zen­tu­jí­cího zákaz­nic­kou pod­poru N-Control.

Roz­ho­vor zve­řej­něný na http://penny-arcade.com/resources/just-wow1.html je neu­vě­ři­telně výživné čtení uka­zu­jící vztah Paula se zákaz­níky a zejména to, jakou úlohu jim v celém obchod­ním řetězci při­su­zuje. Jen s němým úža­sem lze sle­do­vat obraty, které Paul Chris­to­foro při jed­nání ze zákaz­ní­kem firmy, jež zastu­puje, používá:

Send that over to Engad­get you look like a com­plete moron swea­ring and sen­ding your cus­to­mer ser­vice com­pla­ints to a maga­zine as if they will post it or even pay atten­tion do you think you’re the first or the last what are they going to do demand us to tell you were your shi­p­ment is or ask for a refund on your behalf“

je násle­do­váno snad ještě lepším

Son Im 38 I wweb­site as on the inter­net when you were a sperm in your dad­dys balls and before it was the inter­net, thanks for the wel­come to message wurd up.“

[…]

„son your just a kid you speak for your­self no one cares what you think.“

a také v další dis­kuzi vyjá­d­ře­ním toho, co by Paul jako byz­ny­s­men oče­ká­val od zástupce Penny Arcade, když si mu nějaký čte­nář stě­žuje na cho­vání firmy:

he’s a cus­to­mer unless you’re his boyf­ri­end then you should side with the com­pany not the customer“

Nenechme se mýlit — tohle není pří­pad kon­krét­ního Paula z Ocean Mar­ke­ting, tohle jsou slova, která můžete sly­šet (možná jen v tro­chu slabší formě) od mnohé „zákaz­nické pod­pory“ firmy v Česku!

Samo­zřejmě, že zve­řej­nění velmi hrubé emai­lové kore­spon­dence na webu Penny Arcade, který má kolem mili­onu návštěv­níků měsíčně, roz­pou­talo sku­tečné peklo. Jako první se vlna nepřá­tel­ství obrá­tila proti Ocean Mar­ke­ting a Pau­lovi Chris­to­fo­rovi samotnému.

Paul musel něko­li­krát změ­nit svůj účet na Twit­teru, promo videa, které Ocean Mar­ke­ting dostá­vají stále stovky a stovky nega­tiv­ních hod­no­cení (např. toto: http://youtu.be/R8I0h0qkbNw) a konec­konců pří­mého útoku není ušet­řen ani Ocean Marketing.

Vychá­zejí články, které peč­livě roze­bí­rají obsah jejich strá­nek a pře­kva­pivě nachá­zejí značné množ­ství obsahu, který byl zko­pí­ro­ván od jiných autorů bez uve­dení zdroje a jdou mno­hem hlou­běji do roz­krý­vání zvlášt­ností v práci Ocean Mar­ke­tingu a konec­konců i samot­ného Aven­geru a N-Control http://www.examiner.com/video-game-industry-in-national/ocean-marketing-gaming-pr-rep-to-avoid-at-all-cost.

A také se uka­zuje, že toto není zda­leka první extrémně nepro­fe­si­o­nální jed­nání se zákaz­ní­kem ze strany Paula Chris­to­fora http://www.natesnetwork.com/Poor-customer-service. Naprosto logic­kým kro­kem je tedy zpráva o ukon­čení spo­lu­práce N-Control s Ocean Marketing.

V tuto chvíli je už pro­fe­si­o­nální tsunami neza­sta­vi­telná a pohl­cuje dokonce i pro­dukty, které Ocean Mar­ke­ting zastu­po­val a z pár poměrně nevin­ných urá­žek po emailu se stává velmi vážný pro­blém pro další obchodní exis­tenci ovla­dače Aven­ger. Za pou­hých 8 hodin totiž klesá hod­no­cení kva­lity pro­duktu samot­nými zákaz­níky na Amazon.com z 5 hvěz­di­ček na méně než 2:

N-Control se snaží celou situ­aci ustát prohlášením:

We apo­lo­gize for our poor repre­sen­tation from Ocean Mar­ke­ting. We wan­ted to give Paul a chance. He was rough around the edges, but he had drive and enthusi­asm. However his beha­vior was unpro­vo­ked, unne­cessary, and unfor­gi­va­ble. We are no lon­ger repre­sen­ted by Ocean Marketing,“

ale věc už se řítí do obrov­ského víru událostí.

Šoku­jící na celé zále­ži­tosti je však pří­stup samot­ného Paula Chris­to­fora, který se poku­sil o omluvu ale­spoň webu Penny Arcade, ovšem s fas­ci­nu­jící upřím­ností odkrývá, v čem vlastně on sám vidí problém.

I didn’t know who that guy at Penny Arcade was,“ říká beze­lstně Paul. „If I had known, I would have tre­a­ted the situation a little bet­ter. PAX is a great show. What he does is what I’ve been idlo­li­zing since I was a kid. It’s admi­ra­ble he’s put that toge­ther. He has a lot of con­necti­ons, ones I want too.“

Ano, rozu­míte tomu správně: Chris­to­foro v celé věci lituje vlastně jen toho, že nemá tolik zná­mých, jako Mike Kra­hu­lik z webu Penny Arcade!

Co si vlastně z celého pří­běh odnést? Nechci, aby závěr zněl nějak banálně, jako že není dobré pod­ce­ňo­vat naštva­ného zákaz­níka nebo že nega­tivní popu­la­ritu lze na inter­netu zís­kat během něko­lika hodin. To je vám kaž­dému asi jasné. Místo toho mě napa­dají tři, mno­hem fun­da­men­tál­nější věci, které bychom měli mít za všech okol­ností na paměti:

1. Zákaz­ník je ten, kdo nás všechny živí. Neživí nás kor­po­race, obchodní přá­telé ani novi­náři v našich spřá­te­le­ných médi­ích. Peníze, které utrá­címe za naše dovo­lené, večeře a auta, jsou peníze, které nám dob­ro­volně dali naši zákaz­níci. Podle toho bychom se k zákaz­ní­kům měli chovat.

2. Pokud si jakou­ko­liv část funkce své firmy necháte out­sour­co­vat, jste bez výjimky zod­po­vědní za to, co váš doda­va­tel udělá. N-Control je plně zod­po­vědný za to, co Ocean Mar­ke­ting natro­pil, vy se nikdy před svými zákaz­níky nevy­mlou­vejte na své doda­va­tele čeho­ko­liv, že svou práci odvedli špatně. Vztah se zákaz­ní­kem máte vy a je vaší zod­po­věd­ností si správně vybrat toho, kdo vám bude služby i pro­dukty dodávat.

3. A na závěr si nechá­vám velmi trefný komen­tář Kris­ti­ana Cola­sacca z face­boo­kové diskuse:

If Paul Christoforo’s done one thing good in all of this mess, he’s given hope to the million’s of unemployed American’s that if this idiot can have ste­ady income as a PR pro­fes­si­o­nal, they can too.

Vše dobré do roku 2012!