Péče o zákazníky a věrnostní programy

Když dojde v mar­ke­tingu na konečné počty, můžete si být jisti jen jed­nou věcí: zís­kat nového zákaz­níka stojí čas i peníze. Péče o stá­va­jící zákaz­níky je velmi efek­tivní meto­dou, jak pro­dá­vat a při­tom inves­to­vat do mar­ke­tingu méně pro­středků. A věrný zákaz­ník či pro­dejce je v kaž­dém pří­padě zaslouží vaši odpo­ví­da­jící péči a zájem.

Řízení vztahů se zákazníky

S lás­kou jde všechno líp. A zákaz­ník, který vás má opravdu rád, také mno­hem ochot­něji naku­puje a rád sdě­luje své pocity lidem kolem sebe. Proto vní­máme řízení vztahů se zákaz­níky a péči o dobré vztahy s nimi za jednu z nej­dů­le­ži­těj­ších výzev, které před fir­mami dnes stojí. Úče­lem totiž není pro­dat jed­nou, ale vytvo­řit sku­teč­nou obou­směr­nou vazbu. A s tím vám umíme pomoct.

Neza­po­mí­nejte, že…

• retence (udržení zákazníka) je založená na vztahu, který si s ním vybudujete
• vaším cílem by mělo být zkombinovat předchozí dobrou zkušenost s okamžitým vybavením si vaší firmy v hlavě zákazníka
• do opakovaných nákupů věrného zákazníka je třeba investovat mnohem méně peněz, než do jeho prvonákupu
• vztah se zákazníkem je budován každým kontaktem s ním; ať už jde o systém objednávky, její odbavení, telefonické potvrzení či řešení reklamace, každý krok zanechává dojem
• díky perfektnímu vztahu se zákazníky můžete snadno prodávat zboží dráž, než za kolik jej nabízí vaše konkurence

Věrnostní programy

Zapo­meňte na sle­vové kar­tičky — klí­čem k per­fekt­nímu věr­nost­nímu pro­gramu je pře­de­vším váš záměr být v péči o zákaz­níka lepší, než vaše kon­ku­rence. Samotná mecha­nika slevy, sbí­rání bodů či čeho­ko­liv dal­šího je až jedna z mnoha cest, jakými toho docí­lit. Vždycky také vní­mejte sle­vový pro­gram jako až ten nej­vyšší stu­peň k zaru­čení maxi­mální zákaz­nické retence. Uvě­domte si ale jednu důle­ži­tou věc — zákaz­ník se nene­chá dlou­ho­době ošá­lit nabíd­kou 10. ham­bur­geru či vstu­penky do kina zdarma, pokud se o něj nebu­dete starat.

Naší ambicí je zapo­jit věr­nostní pro­gram do cel­ko­vého sys­tému péče o zákaz­níky. Chceme, aby naši kli­enti vždy vní­mali důle­ži­tost vazby mezi pro­dej­cem a zákaz­ní­kem a záro­veň byli schopni schopni vidět za kaž­dou akti­vi­tou řízení vztahu se zákaz­níky také její náklady. Navr­hu­jeme a vytvá­říme takové sys­témy vztahů se zákaz­níky, u nichž je od prv­ního momentu kon­taktu zřejmé, že právě zákaz­ník je ten, kdo do vaší firmy při­náší peníze, jimiž pla­títe nájem i vaše zaměstnance.

A neza­po­mí­nejte také na to, že kva­litní a pro­pra­co­vaný vztah se zákaz­níky je v čes­kých pod­mín­kách velmi neob­vyklý jev, takže i menší a možná nedo­ko­nalý pokus o něj si vaši kli­enti oka­mžitě zami­lují. Tak proč to nezku­sit třeba hned?

Práce s obchodním kanálem

Dlou­ho­dobá a cíle­vě­domá spo­lu­práce s vašimi pro­dejci a part­nery má zásadní vliv na uplat­nění vašich pro­duktů či slu­žeb na kon­co­vém trhu. To není pro zku­še­ného mana­žera žádná novinka. Klí­čo­vou otáz­kou je však to, jak dea­lery a obchodní part­nery moti­vo­vat a uvá­zat, jakým způ­so­bem nasta­vit pro­gram tak, aby ote­ví­ral mož­nosti pro up-selling a vyu­ží­val Vaši data­bázi pro­dejců na maxi­mum. Při­pra­víme vaše vztahy s obchod­ním kaná­lem tak, aby Vám při­ná­šely maxi­mální uži­tek a věr­nost vašich prodejců.