Komentáře

Případ Ocean Marketing: Jak si zničit kariéru v marketingu

Vánoce v plném proudu a přesto v těchto dnech hýbe americkým internetem a zejména weby zaměřenými na počítačové hry jeden ilustrativní příběh toho, kam až může vést neúcta k zákazníkovi. K jednomu z milionu.

Jsou věci, které musí dělat profesionálové - například léčit lidi, navrhovat silnice a přehrady, ale také jednat se zákazníky. Výrobce ovladače Avenger pro herní konzole, společnost N-Control, si na marketing, kontakt se zákazníky a nejspíš i na určité obchodní vztahy, vybral firmu Ocean Marketing. Koneckonců outsourcing není špatná věc a pokud se dělá dobře, svou funkci plní velmi solidně.

Bohužel těsně před vánočními svátky se výrobce dostal do problémů a nebyl schopen dodávat dostatečné množství ovladačů na trh a tak se stalo, že čekat museli i ti zákazníci, kteří si ovladač pořídili už v předprodeji - čili za něj zaplatili předem, aby jakmile ovladače budou dostupné, byli mezi prvními, kteří jej dostanou domů.

A zde začíná náš příběh nespokojeného zákazníka, který se jmenuje Dave a snaží se zjistit, kdy už konečně dostane svůj ovladač. Na druhé straně má Paula Christofora z Ocean Marketing, reprezentujícího zákaznickou podporu N-Control.

Rozhovor zveřejněný na http://penny-arcade.com/resources/just-wow1.html je neuvěřitelně výživné čtení ukazující vztah Paula se zákazníky a zejména to, jakou úlohu jim v celém obchodním řetězci přisuzuje. Jen s němým úžasem lze sledovat obraty, které Paul Christoforo při jednání ze zákazníkem firmy, jež zastupuje, používá:

Send that over to Engadget you look like a complete moron swearing and sending your customer service complaints to a magazine as if they will post it or even pay attention do you think you’re the first or the last what are they going to do demand us to tell you were your shipment is or ask for a refund on your behalf“

je následováno snad ještě lepším

Son Im 38 I wwebsite as on the internet when you were a sperm in your daddys balls and before it was the internet, thanks for the welcome to message wurd up.“

[…]

„son your just a kid you speak for yourself no one cares what you think.“

a také v další diskuzi vyjádřením toho, co by Paul jako byznysmen očekával od zástupce Penny Arcade, když si mu nějaký čtenář stěžuje na chování firmy:

he’s a customer unless you’re his boyfriend then you should side with the company not the customer“

Nenechme se mýlit - tohle není případ konkrétního Paula z Ocean Marketing, tohle jsou slova, která můžete slyšet (možná jen v trochu slabší formě) od mnohé „zákaznické podpory“ firmy v Česku!

Samozřejmě, že zveřejnění velmi hrubé emailové korespondence na webu Penny Arcade, který má kolem milionu návštěvníků měsíčně, rozpoutalo skutečné peklo. Jako první se vlna nepřátelství obrátila proti Ocean Marketing a Paulovi Christoforovi samotnému.

Paul musel několikrát změnit svůj účet na Twitteru, promo videa, které Ocean Marketing dostávají stále stovky a stovky negativních hodnocení (např. toto: http://youtu.be/R8I0h0qkbNw) a koneckonců přímého útoku není ušetřen ani Ocean Marketing.

Vycházejí články, které pečlivě rozebírají obsah jejich stránek a překvapivě nacházejí značné množství obsahu, který byl zkopírován od jiných autorů bez uvedení zdroje a jdou mnohem hlouběji do rozkrývání zvláštností v práci Ocean Marketingu a koneckonců i samotného Avengeru a N-Control http://www.examiner.com/video-game-industry-in-national/ocean-marketing-gaming-pr-rep-to-avoid-at-all-cost.

A také se ukazuje, že toto není zdaleka první extrémně neprofesionální jednání se zákazníkem ze strany Paula Christofora http://www.natesnetwork.com/Poor-customer-service. Naprosto logickým krokem je tedy zpráva o ukončení spolupráce N-Control s Ocean Marketing.

V tuto chvíli je už profesionální tsunami nezastavitelná a pohlcuje dokonce i produkty, které Ocean Marketing zastupoval a z pár poměrně nevinných urážek po emailu se stává velmi vážný problém pro další obchodní existenci ovladače Avenger. Za pouhých 8 hodin totiž klesá hodnocení kvality produktu samotnými zákazníky na Amazon.com z 5 hvězdiček na méně než 2:

N-Control se snaží celou situaci ustát prohlášením:

We apologize for our poor representation from Ocean Marketing. We wanted to give Paul a chance. He was rough around the edges, but he had drive and enthusiasm. However his behavior was unprovoked, unnecessary, and unforgivable. We are no longer represented by Ocean Marketing,“

ale věc už se řítí do obrovského víru událostí.

Šokující na celé záležitosti je však přístup samotného Paula Christofora, který se pokusil o omluvu alespoň webu Penny Arcade, ovšem s fascinující upřímností odkrývá, v čem vlastně on sám vidí problém.

I didn’t know who that guy at Penny Arcade was,“ říká bezelstně Paul. „If I had known, I would have treated the situation a little better. PAX is a great show. What he does is what I’ve been idlolizing since I was a kid. It’s admirable he’s put that together. He has a lot of connections, ones I want too.“

Ano, rozumíte tomu správně: Christoforo v celé věci lituje vlastně jen toho, že nemá tolik známých, jako Mike Krahulik z webu Penny Arcade!

Co si vlastně z celého příběh odnést? Nechci, aby závěr zněl nějak banálně, jako že není dobré podceňovat naštvaného zákazníka nebo že negativní popularitu lze na internetu získat během několika hodin. To je vám každému asi jasné. Místo toho mě napadají tři, mnohem fundamentálnější věci, které bychom měli mít za všech okolností na paměti:

1. Zákazník je ten, kdo nás všechny živí. Neživí nás korporace, obchodní přátelé ani novináři v našich spřátelených médiích. Peníze, které utrácíme za naše dovolené, večeře a auta, jsou peníze, které nám dobrovolně dali naši zákazníci. Podle toho bychom se k zákazníkům měli chovat.

2. Pokud si jakoukoliv část funkce své firmy necháte outsourcovat, jste bez výjimky zodpovědní za to, co váš dodavatel udělá. N-Control je plně zodpovědný za to, co Ocean Marketing natropil, vy se nikdy před svými zákazníky nevymlouvejte na své dodavatele čehokoliv, že svou práci odvedli špatně. Vztah se zákazníkem máte vy a je vaší zodpovědností si správně vybrat toho, kdo vám bude služby i produkty dodávat.

3. A na závěr si nechávám velmi trefný komentář Kristiana Colasacca z facebookové diskuse:

If Paul Christoforo’s done one thing good in all of this mess, he’s given hope to the million’s of unemployed American’s that if this idiot can have steady income as a PR professional, they can too.

Vše dobré do roku 2012!

Více k tématu:

vztahy se zákazníky
  • 28.12.2011
    Komentáře
    Případ Ocean Marketing: Jak si zničit kariéru v marketingu

    Vánoce v plném proudu a přesto v těchto dnech hýbe ame­ric­kým inter­ne­tem a zejména weby zamě­ře­nými na počí­ta­čové hry jeden ilu­stra­tivní pří­běh toho, kam až může vést neúcta k zákaz­ní­kovi. K jed­nomu z milionu.

  • 09.08.2011
    Rady a postupy
    Nebojujte s rozesíláním mailingů – ProvoMailer to vyřeší!

    Přidali jsme k našim službám ještě jednu, která pomůže zejména v situaci, když potřebuje rozeslat newsletter, nabídku nebo jen zůstávat s vašimi klienty a zákazníky v kontaktu - mailingový systém ProvoMailer. Přečtěte si, v čem je výjimečný!

  • 31.03.2011
    Rady a postupy
    Hodnota produktu je proměnlivá veličina

    V předchozím článku o hodnotové nabídce jsem se zabýval tím, jak je hodnota v mysli zákazníka konstruována. Dnes se zmíním o tom, že hodnota není zdaleka statická veličina a že existuje mnoho vlivů, které se na ní podepisují.

  • 29.12.2009
    Komentáře, Názor
    Novoroční příspěvek – Jak jsem se naučil mít krizi rád

    Současné ekonomické trable dělají vrásky na čelech politiků, kteří mohou méně rozhazovat naše peníze, odborářů, jejichž ekonomické teorie už definitivně postrádají logiku, a také řady běžných lidí. Paradoxně v marketingu jsou velmi ozdravným mechanizmem.

marketingová komunikace
  • 02.09.2012
    Komentáře
    Vždyť to jede jinam - tam marketing nehledejte!

    Když začne městský podnik připravovat informační "kampaň" o novém systému dopravy ve městě, tak za tím marketing rozhodně nehledejte.

  • 09.01.2012
    Komentáře
    Marketingové předsevzetí: Přestat lhát

    Měli bychom si dávat nějaká novoroční předsevzetí. Je dobré si vymínit, že se v něčem konkrétním zlepším. Takže za marketingová a "kreativní" oddělení mnoha firem a agentur bych doporučil toto: V ROCE 2012 PŘESTAŇTE LHÁT.

  • 28.12.2011
    Komentáře
    Případ Ocean Marketing: Jak si zničit kariéru v marketingu

    Vánoce v plném proudu a přesto v těchto dnech hýbe ame­ric­kým inter­ne­tem a zejména weby zamě­ře­nými na počí­ta­čové hry jeden ilu­stra­tivní pří­běh toho, kam až může vést neúcta k zákaz­ní­kovi. K jed­nomu z milionu.

  • 11.03.2011
    Komentáře
    Kam se to díváte?

    Tváře na billboardech nás provázejí doslova na každém kroku. Podívejte se na čtyři příklady toho, jak s nimi pracovat a naopak, kterým postupům se rozhodně vyhnout. A také na to, kam se vlastně mají dívat!

  • 15.04.2010
    Komentáře, Názor
    ODS chce špatnou kampaní prohrát volby

    V předvolební době je dobrý nápad se podívat na politický marketing. Myslíte, že se zhruba 150 miliony korun na kampaň ji nemůžete exekuovat až tragicky špatně? Nenechte se mýlit, ODS to umí!

  • 10.10.2009
    Komentáře, Názor
    Virál není o penězích, ale o nápadu

    Vypadá to na první pohled velmi lákavě - s malou investicí připravíte nějaký pěkný virální kousek a sami vaši zákazníci jej budou distribuovat. Ušetříte spousty peněz za média a byznys se bude pěkně točit. Jenže tak snadné to s virální kampaní vážně není.

  • 10.09.2009
    Komentáře, Názor
    O důležitosti komunikačního mixu

    Sledovat postoje a nabídku konkurence se vždy vyplatí, o tom není sporu. Každý podnikatel by měl mít perfektně zmapováno, co se děje kolem něj, větší firmy by k takovému účelu měly mít vyhrazené speciální pracovníky. Ale o tom dnes nechci psát. Chci upozornit na jednu vějičku, kterou jsem našel právě u konkurenční firmy.

  • 01.09.2009
    Komentáře, Názor
    Být trendy neznamená být úspěšný

    Na internetu na nás neustále útočí nové trendy: blogy, komunity, komerční profily, videoreklama, Facebook. Nicméně idea „mají to všichni - musím to mít také“ není zrovna na místě. Klienti se občas naprosto bezhlavě honí za tím, co je in, aniž by přemýšleli nad tím, zda jejich produkt či služba, je opravdu to pravé ořechové pro tento druh reklamy.

  • 26.08.2009
    Komentáře, Názor
    Děláme to pro louskáčky?

    Mám rád tátu reklamy Davida Ogilvyho, protože si ve svých knížkách nebere servítky. Jedním z jeho klíčových hesel je „děláme to pro byznys“. Protože v jakékoliv činnosti týkající se reklamy by měl být byznys až na prvním místě, dávno před krásou, originalitou a vznosnými idejemi.

  • 22.08.2009
    Komentáře, Názor
    Největší chyba marketingového specialisty

    Jaká je nejčastější chyba, které se dopouštějí lidé na všech fázích marketingové struktury? Než začnete přemýšlet o přestřelení budgetu, marketingových aktivitách „jen tak“ bez jasného důvodu nebo dokonce skončíte u zbytečného sexu v reklamě, zadržte!

Hledat v článcích

Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Search in posts
Search in pages
Filter by Categories
Komentáře
Názor
Rady a postupy
© Provocado, s.r.o, 2017
Žádná část tohoto webu (texty, obrázky), není-li uvedeno jinak, v celku ani v části nesmí být kopírována nebo jinak reprodukována bez výslovného souhlasu provozovatele.